绩效考核的改进在提高患者满意度中的应用

绩效考核的改进在提高患者满意度中的应用

毕海萍 杨雨锜 张睿

中国医科大学附属口腔医院，辽宁省  沈阳市 110001

【摘要】目的 通过对护理人员进行绩效考核的改进，探讨其在提高患者满意度中的应用。方法 对78名护理人员进行绩效考核，并采用新的考核方法。通过统计学方法对考核结果进行分析。结果 改进后的绩效考核显著提高了护理人员的工作表现，同时患者满意度也有明显提升。结论 对护理人员进行绩效考核的改进有助于提高患者满意度，为优化医疗服务质量提供了有效手段。

【关键词】绩效考核；患者满意度；护理人员；医疗服务；统计学方法

患者满意度是评估医疗服务质量的至关重要的指标之一。护理人员作为医疗团队中不可或缺的重要成员，其工作表现直接关系到患者的医疗体验和整体满意度。因此，对护理人员进行科学、合理的绩效考核成为提高医疗服务质量的关键一环。在医护工作中，护理人员承担着照顾患者、提供关怀和支持的责任。通过对其工作进行绩效考核，不仅可以评估个体的表现，还有助于发现和解决医疗服务中的问题，从而全面提升患者的医疗体验。科学、合理的绩效考核机制能够激励护理人员更好地履行职责，增强服务意识，提高工作效率。在这一背景下，研究强调绩效考核的科学性和合理性。通过建立明确的考核标准，结合患者的实际需求，可以更准确地评估护理人员的工作表现。这不仅有助于个体的专业成长，还直接影响到整个医疗团队的协同效能。本研究旨在通过改进绩效考核方式，探讨其在提高患者满意度方面的应用效果。

1 资料与方法

1.1一般资料

本研究共纳入78例护理人员，涵盖不同职称和工作经验。

纳入标准：①持有相关护理专业学位证书。②在当前医疗机构从事护理工作，并具有一定的工作经验。③愿意参与绩效考核，并签署知情同意书。④工作记录完整，无长期缺勤或违纪记录。排除标准：①存在严重慢性疾病或精神疾患，影响正常工作和配合考核。②最近半年内接受过护理培训或调动，可能影响考核结果。③有违法犯罪记录或职业道德问题。④未签署知情同意书或拒绝参与绩效考核。

1.2方法

为改进护理人员的绩效考核，本研究引入了一套新的、更为全面的考核方式。新的绩效考核内容主要包括以下方面：

（1）专业技能评估

对护理人员的专业技能进行全面评估，旨在确保其在基础护理操作、病情观察与判断以及急救处理等方面具备高水平的能力。在基础护理操作方面，关注护理人员的操作规范性、熟练度以及对卫生操作流程的遵循程度。在病情观察与判断方面，评估护理人员对患者生理状况的准确观察和科学判断的能力，确保能够及时发现和应对患者的变化。急救处理方面的评估主要注重护理人员在紧急情况下的反应速度、操作规范性，以及对危急情况的正确处理能力。通过这一方面的全面评估，能够更准确地了解护理人员在专业技能方面的整体水平，为个体的进一步培训和提升提供具体的指导。

（2）沟通与协作能力

绩效考核中着重评估护理人员在沟通与协作方面的表现。通过观察护理人员与患者、家属以及医疗团队的沟通情况，评估其沟通技巧、表达清晰度和对患者需求的敏感度。同时，关注护理人员在团队协作中的作用，包括对同事的支持、信息分享以及解决问题的积极性。此外，协同合作和解决问题的能力也成为考核的重要方面，以确保在面对复杂情况时，护理人员能够有效协同团队成员，迅速找到解决方案。通过全面评估沟通与协作能力，旨在打造更具团队协同效能的医疗服务团队，提升整体服务水平，从而为患者提供更优质的医疗体验。

（3）患者关怀与沟通

在新的绩效考核中，着重评估护理人员在患者关怀与沟通方面的表现，以强调医疗服务的人文关怀维度。通过对护理人员对患者的关怀态度的观察，关注其是否表现出尊重、关爱和耐心，确保患者在医疗过程中感受到温暖和关心。对患者需求的理解是另一个评估重点，以确保护理人员能够真正理解患者的期望和需求，并采取相应措施满足其个性化的护理需求。主动沟通的评估则侧重于护理人员是否能够积极主动地与患者交流，主动获取患者的反馈，并及时解答其疑虑。这些方面的综合评估旨在了解护理人员在医护过程中的人文关怀能力，为提高患者满意度创造更为温馨的医疗环境。

（4）问题解决与应变能力

绩效考核还着重考核护理人员在应对突发状况和解决护理问题时的应变能力和决策水平。这一方面的评估包括对护理人员在面对紧急状况时的迅速反应能力、正确决策的能力，以及在复杂护理情境下是否能够迅速找到解决方案。问题解决与应变能力的评估旨在确保护理人员在医疗过程中具备对各类问题的灵活处理和妥善解决的能力，以提高医疗服务的应变性和适应性。这有助于保障患者在面对不同病情或情绪状态时得到高效、安全和个性化的护理服务。通过这些评估指标，我们能够更全面地了解护理人员在工作中的实际应用水平，为个体的进一步培训和提升提供有针对性的建议。

（5）文档记录与报告能力

在绩效考核中，注重评估护理人员的文档记录与报告能力，以确保医疗信息的准确性、完整性和及时性。护理人员需要展示对患者护理情况的详实了解，通过规范的文档记录，确保医疗团队能够清晰地了解患者的病情、治疗过程和护理需求。评估的重点包括记录的规范性、信息的全面性以及对医疗术语的正确运用。同时，对报告能力的评估强调了护理人员在面对医疗问题或患者需求时能够及时向医疗团队报告，确保信息传递的高效和协同。通过这一方面的绩效评估，我们能够保障患者信息的畅通传递，提高医疗服务的协同性和质量。

（6）继续教育与自我提升

为确保护理人员保持专业水平的提升，绩效考核中特别关注其是否积极参与继续教育和专业培训。这一评估旨在了解护理人员对新医疗技术、护理理念和最新研究成果的了解程度，以及是否能够将新知识有效地应用到实际工作中。考核内容包括参与培训的频率、参与的培训种类、自主学习的积极性等。通过对继续教育与自我提升的全面评估，可以推动护理人员持续提升专业素养，适应医疗领域的不断变化，从而为患者提供更为先进和个性化的医疗服务。这也有助于构建具备创新能力和适应力的专业护理团队。

1.3观察指标

护理质量评分

患者满意度评分

1.4统计学方法

采用t检验和卡方检验分别对护理质量评分和患者满意度评分进行统计学分析，设定显著性水平为0.05。

2 结果

结果表明，改进后的绩效考核在护理质量和患者满意度方面均取得显著提升，统计学分析结果具有显著性。详细数据见下表1。

表1 绩效考核前后患者满意度改进情况对比

3 讨论

通过对护理人员进行绩效考核的改进，不仅能够明显提高护理质量，还能够直接促进患者满意度的提升。这表明，科学、合理的绩效考核机制对于医疗服务质量的提升具有积极的作用。然而，仍需进一步深入研究和实践，探讨更加有效的绩效考核方法，以全面提升医疗服务水平。

4 结论

通过本研究，得出结论：对护理人员进行绩效考核的改进能够有效提高患者满意度，为医疗服务的不断优化提供了可行的途径。这一研究为医疗机构在提高患者满意度方面提供了有益的参考和借鉴。

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