简介:摘要服务过程的完美无缺是每个服务企业所追求的,但服务失误却在所难免。服务失误所引起的顾客抱怨使服务企业的顾客满意度受到严重影响,企业利益和声誉也随之受损。如何提高服务质量,化解顾客抱怨成为服务企业急需解决的问题,供电企业对此也不断探索。在处理顾客抱怨的方法上,传统的顾客抱怨处理方式存在不能全面、主动解决顾客抱怨的缺陷。本为引入了服务补救的概念,从服务补救的特性、服务补救原则和策略方面进行分析。
简介:机关档案室在对室藏档案进行系统化的整理、分类、编号、编目、排列上架后,往往又会收到室藏档案年限内应归档而未归档的一些文件材料(后简称漏立文件)。这些漏立文件,有的是近年的,有的是较久远的。笔者接触的档案管理搞得较好的一个州级单位,早在1993年时,档案管理就已达标验收,以后每年又认真整理立卷归档,但总避免不了漏立文件的发生。1998年4月,他们就完成了D97年档案的立卷归档工作,此次共立永久、长期叨卷,其中就有16卷是1997年以前的文件,占同类案卷的17.7%。笔者最近又帮助一个州级单位开展档案工作达标升级,漏立现象更为突出。该单位1995年以前的文书档案,在州档案部门的指导和具体帮助下,已